En kunderejse beskriver den vej, en kunde bevæger sig igennem fra det første møde med din virksomhed til en eventuel henvendelse, et køb og den efterfølgende relation.
Kunderejsen begynder derfor ikke først, når kunden er klar til at købe. Den kan starte længe før, for eksempel når personen ser et opslag på sociale medier, søger efter et svar på Google eller får anbefalet din virksomhed af andre.
Det handler om de første indtryk.
Det handler om de valg, kunden træffer undervejs.
Og det handler om den samlede oplevelse på tværs af dine kanaler.
En kunderejse kan hjælpe dig med at forstå, hvad kunden har brug for i forskellige dele af processen. Nogle har brug for information, mens andre søger tryghed, sammenligner muligheder eller er klar til at tage kontakt.
Nedenfor får du overblik over, hvad en kunderejse er, hvilke faser den kan bestå af, og hvorfor det giver mening at arbejde bevidst med kunderejsen i din markedsføring.
Hvad er en kunderejse?
En kunderejse er den proces, en person gennemgår før, under og efter et køb.
Den består af de forskellige møder og oplevelser, kunden har med din virksomhed. Det kan både være direkte kontakt og små digitale møder, som du måske ikke umiddelbart lægger mærke til.
En kunde kan for eksempel:
- Se en annonce på sociale medier
- Søge efter information på Google
- Besøge din hjemmeside
- Læse en artikel eller kundehistorie
- Tilmelde sig dit nyhedsbrev
- Kontakte dig eller købe noget
- Modtage opfølgning efter købet
Hvert af disse møder kaldes ofte et kontaktpunkt.
Kunderejsen er summen af de kontaktpunkter og den oplevelse, de tilsammen skaber. Derfor handler den ikke kun om selve købet, men også om alt det, der fører frem til det, og det der sker bagefter.
Hvilke faser består kunderejsen af?
En kunderejse kan beskrives på flere måder, men bliver ofte delt op i nogle overordnede faser.
Opmærksomhed:
I den første fase bliver kunden opmærksom på et behov, en udfordring eller en mulighed. Personen kender måske ikke din virksomhed endnu. Derfor handler det i denne del af kunderejsen ofte om at være synlig og tilbyde indhold, der hjælper kunden med at forstå sin situation.
Overvejelse:
I overvejelsesfasen undersøger kunden sine muligheder. Her bliver forskellige virksomheder, produkter eller ydelser ofte sammenlignet. Kunden kan læse mere på hjemmesider, undersøge priser, lede efter anmeldelser og forsøge at vurdere, hvem der virker mest relevant og troværdig.
I denne fase bliver tydelige budskaber, fagligt indhold og social proof særligt værdifuldt.
Beslutning:
I beslutningsfasen er kunden tættere på at vælge. Her kan praktiske spørgsmål få stor betydning. Det kan være pris, betingelser, levering, næste skridt eller muligheden for at få svar på konkrete spørgsmål.
En tydelig kontaktmulighed eller CTA kan gøre det lettere for kunden at komme videre.
Fastholdelse:
Kunderejsen slutter ikke nødvendigvis ved købet. Efterfølgende kommunikation, god service og relevant opfølgning kan være med til at styrke relationen. Det kan for eksempel ske gennem e-mail marketing, support eller indhold, der hjælper kunden med at få mere værdi ud af sit køb.
Hvorfor er kunderejsen vigtig?
En kunderejse er vigtig, fordi kunder sjældent går direkte fra ikke at kende dig til at købe hos dig.
De har ofte brug for tid.
Tid til at opdage dig.
Tid til at forstå dit tilbud.
Og tid til at føle sig trygge ved deres valg.
Når du forstår kunderejsen, bliver det lettere at se din markedsføring fra kundens perspektiv. Du kan bedre vurdere, hvilke spørgsmål kunden står med, og hvilket indhold der kan hjælpe personen videre.
Det gør også dine indsatser mindre tilfældige.
I stedet for kun at fokusere på det afsluttende salg kan du arbejde med hele processen. På den måde kan SEO, sociale medier, hjemmeside, e-mail marketing og andre aktiviteter få tydeligere roller.
Hvad er et kontaktpunkt i kunderejsen?
Et kontaktpunkt er ethvert sted, hvor kunden møder din virksomhed.
Det kan være et opslag, en annonce eller et søgeresultat. Det kan også være en e-mail, en telefonsamtale, en formular eller selve oplevelsen af at bruge dit produkt.
Kontaktpunkter kan derfor både være:
- Digitale
- Fysiske
- Personlige
- Automatiserede
Det afgørende er ikke kun, hvor mange kontaktpunkter du har.
Det afgørende er, om de hænger sammen.
Hvis din annonce lover én ting, men hjemmesiden kommunikerer noget andet, kan det skabe tvivl. Hvis kunden derimod møder en genkendelig tone, et tydeligt budskab og et relevant næste skridt, bliver oplevelsen mere sammenhængende.
Kunderejsen er ikke altid en lige linje
En kunderejse bliver ofte illustreret som en række faste trin, men i virkeligheden bevæger kunder sig ikke altid lige frem.
En person kan besøge din hjemmeside flere gange. Personen kan læse et nyhedsbrev, forsvinde i en periode og senere vende tilbage gennem en annonce eller en søgning.
Kunden kan også springe nogle trin over.
En anbefaling fra en person, kunden stoler på, kan for eksempel gøre beslutningen hurtigere. Omvendt kan uklare oplysninger eller en dårlig oplevelse sende kunden tilbage til overvejelsesfasen.
Derfor bør kunderejsen ses som en hjælp til at forstå kundens proces og ikke som en fast opskrift, alle følger på præcis samme måde.
Hvad får du ud af at kortlægge en kunderejse?
Når du skaber overblik over kunderejsen, bliver det lettere at opdage både styrker og mangler i din kommunikation.
Du kan for eksempel få øje på, at:
- Kunden mangler information før kontakt
- Næste skridt ikke er tydeligt
- Forskellige kanaler lover forskellige ting
- Der mangler opfølgning efter en tilmelding
- Bestemte spørgsmål går igen
- Indholdet ikke passer til kundens fase
Kortlægningen kan derfor give et bedre grundlag for dine prioriteringer.
Den viser ikke nødvendigvis én perfekt løsning. Men den kan gøre det tydeligere, hvor du bør sætte ind, og hvordan dine aktiviteter kan støtte hinanden bedre.
FAQ:
Hvad er en kunderejse?
En kunderejse er den proces, en kunde gennemgår før, under og efter et køb. Den består af alle de møder og oplevelser, kunden har med din virksomhed, fra det første opslag eller søgeresultat til henvendelse, køb og den efterfølgende relation.
Hvilke faser består kunderejsen af?
Kunderejsen bliver ofte opdelt i opmærksomhed, overvejelse, beslutning og fastholdelse. I hver fase har kunden forskellige behov og spørgsmål. Derfor bør kommunikationen og indholdet passe til det sted, kunden befinder sig i processen.
Hvad er et kontaktpunkt i kunderejsen?
Et kontaktpunkt er ethvert sted, hvor kunden møder din virksomhed. Det kan være en annonce, et søgeresultat, din hjemmeside, et nyhedsbrev, en samtale eller oplevelsen efter et køb. Kunderejsen består af summen af alle disse kontaktpunkter.
Hvorfor er kunderejsen vigtig?
Kunderejsen er vigtig, fordi kunder sjældent går direkte fra ikke at kende dig til at købe hos dig. Når du forstår kundens vej, bliver det lettere at se, hvilke spørgsmål og behov der opstår undervejs, og hvordan din markedsføring kan hjælpe kunden videre.
Hvad får du ud af at kortlægge kunderejsen?
Når du kortlægger kunderejsen, bliver det lettere at opdage mangler og styrker i din kommunikation. Du kan blandt andet se, om kunden mangler information, om næste skridt er uklart, eller om dine kanaler ikke hænger ordentligt sammen. Det giver et bedre grundlag for dine prioriteringer.
