Dét her forventer dine kunder at få fra dig på nettet
Der findes mange strategier for, hvordan man indfanger sine kunder på nettet og gør dem mere loyale, får dem til at købe mere, gøre mere, deltage i mere … Måske endda for mange strategier. For i virkeligheden er det kun én ting (ja, 1!), som dine kunder forventer, at du giver dem på nettet.
Og hvad er så den ene ting?
Forståelse.
Man kan også kalde det anerkendelse. Eller at blive set og hørt. Forstået. Respekteret.
I virkeligheden kan man bruge rigtig mange ord – og det er der også mange, der gør – men essensen er , at dine kunder gerne vil have forståelse.
Du skal forstå, at de er vigtige.
Du skal forstå, at de forventer optimal service.
Du skal forstå, at de forventer nem brugerflade og ting, der bare fungerer.
Du skal forstå, at hvis de har behov for at tage kontakt til dig, så SKAL der komme et svar tilbage.
Du skal forstå, at de vil have dig til at bekræfte deres eget selvbillede som vigtige personer.
… Og pointen er jo sådan set, at de jo netop ér vigtige; ikke mindst for dig, der gerne vil gøre dem til nye kunder eller til endnu bedre kunder.
Så hvad skal du nu?
Du skal sørge for, at når man henvender sig til dig via nettet, så kommer der svar tilbage med det samme. Har du ikke muligheden for at holde øje med mailen i døgndrift, så automatisér et venligt svar, der fortæller, hvornår der vil blive svaret på henvendelse – og overhold så den tidsfrist.
Du skal sørge for, at din kunde får dét, som de efterspørger – og at det virker.
Du skal gøre det nemt for din kunde at være kunde hos dig.
Du skal overraske dine kunder positivt. Gøre små ekstra ting, som viser, at du sætter pris på det, forstår dem og finder dem vigtige.
Du skal lade dine kunder forstå, at DU forstår DEM og at du er der for at hjælpe dem og lytte til dem. De må aldrig føle sig til besvær eller overset. De skal forlade dig – også hvis det er på nettet, I har haft jeres interaktion – med selvbilledet i behold.
